El proyecto de ley de red de seguridad social integral del presidente Joe Biden enfrenta un camino difícil de paso. Pero si los demócratas logran que el Senado lo apruebe y Biden lo firma, hay otro desafío por delante para la legislación: cómo lograrlo. sus muchos programas – proporcionando recortes de impuestos para la clase media, ampliando el acceso a viviendas asequibles, educación superior, cobertura de atención médica y cuidado infantil – a las personas a las que pretende ayudar. Si las personas que necesitan estos programas no los conocen o no saben cómo inscribirse, los programas no servirán de nada.
Personas mayores, más pobres, menos educadas y nacidas en el extranjero a menudo no se suscriben a las prestaciones a las que tienen derecho porque no las conocen o no saben cómo acceder a ellas. Las agencias gubernamentales ya están creando sitios web para proporcionar información sobre estos programas y ayudar a las personas a determinar si son elegibles para recibir ayuda.
Nuestra investigación reciente encuentra que esta podría no ser la mejor manera de interactuar con las personas que más necesitan esta ayuda. En un estudio que acabamos de publicar, nos sorprendió saber que las postales eran mucho más efectivas en conseguir que las personas se conecten a este tipo de servicios que en la creación de líneas telefónicas directas, sitios web o direcciones de correo electrónico. Aunque realizamos nuestro trabajo en 2016, el estudio no se publicó hasta octubre de 2021. Hasta donde sabemos, ningún esfuerzo importante de extensión de los servicios sociales ha intentado utilizar postales de esta manera. Creemos que ahora podría ser un buen momento.
Foto AP / Manuel Balce Ceneta
¿Qué métodos son efectivos?
Las comunidades desfavorecidas son zonas donde las personas sufren una grave inseguridad económica y social. En todo el mundo, los proveedores de servicios públicos han utilizado cada vez más sitios web y líneas directas para interactuar con estas comunidades, ya que reducir costos y aumentar la conveniencia. Llegar a las comunidades desfavorecidas es fundamental, ya que es más probable que sean elegibles para recibir ayuda y es más probable que la necesiten, pero es menos probable que acceda a él.
Cuando se trata de distribuir ayuda a nivel mundial, la ONU y el Banco Mundial elogian los cambios a las comunicaciones digitales y telefónicas para hacer que los servicios sean más accesibles. Ellos señalan que casi todo el mundo ahora tiene un teléfono celular, incluso en lugares sin economías avanzadas.
Muchos investigadores han estudiado qué tipos de mensajes funcionan mejor para llegar a estas comunidades. Pero casi nadie ha examinado qué métodos de comunicar estos mensajes son más efectivos.
Somos un equipo de científicos sociales del Universidad de California, Berkeley, Universidad Harvard y Universidad Stanford. Trabajar con académicos y profesionales del Universidad de Washington y el griego Centro Nacional de Investigaciones Sociales, realizamos un experimento de campo en regiones de bajos ingresos de Grecia.
Nuestro objetivo era comprender cómo las comunidades desfavorecidas perciben los costos y beneficios relativos de utilizar una línea telefónica directa, un correo electrónico, una postal prepaga o una postal que requiera un sello para buscar información sobre cómo acceder a los servicios de salud que tanto se necesitan.
Esperábamos que la línea telefónica directa fuera la opción de comunicación más conveniente. Asumimos que solo molestaría a inmigrantes recientes con habilidades lingüísticas limitadas.
Nuestras expectativas estaban equivocadas.
Nos asociamos con el Instituto Prolepsis de Medicina Preventiva, Salud Ambiental y Ocupacional, una organización sin fines de lucro que ofrece comidas gratuitas en las escuelas más necesitadas de Grecia. Como parte de este programa, Prolepsis realiza una encuesta periódica para recopilar información sobre las necesidades nutricionales y de salud de los estudiantes y sus familias. A través de esta encuesta, invitamos a 16,456 padres a buscar información sobre el cuidado dental gratuito para sus hijos utilizando uno de los cuatro modos de comunicación asignados al azar: línea directa telefónica, consulta por correo electrónico, postal prepaga o postal que requiere un sello.
Las personas a las que se les dijo que se comunicaran con Prolepsis a través de una dirección de correo electrónico o una línea telefónica directa respondieron con mucha menos frecuencia que las que se les ofrecieron postales. Para ser exactos, encontramos que los sujetos tenían 18 veces más probabilidades de buscar información sobre servicios dentales cuando se les decía que usaran una postal prepaga y ocho veces más cuando se les decía que usaran una postal que requiriera franqueo postal, en comparación con el uso de una línea telefónica directa o correo electrónico.
No me hagas llamar a un burócrata
Para comprender por qué las líneas telefónicas directas y los correos electrónicos eran tan ineficaces, realizamos cientos de entrevistas y grupos focales con los padres de la encuesta. Descubrimos que, aunque el acceso telefónico es universal y las llamadas sociales son rutinarias, muchas personas dudan en levantar el teléfono para llamar a un trabajador del gobierno.
Nuestros entrevistados creían que carecían de las habilidades para interactuar con un administrador. No llamaron a la línea telefónica directa porque no querían ser percibidos como incompetentes y enfrentar el estigma de manejar mal una conversación con un burócrata.
El correo electrónico fue aún más desafiante, ya que muchos informaron que no tenían una computadora en casa ni un acceso constante a Internet. Si bien la noción de que el correo electrónico es inconveniente e inaccesible fue ampliamente compartida por los entrevistados independientemente de su educación, edad y nivel de pobreza, fue particularmente prominente entre los más desfavorecidos socioeconómicamente y los nacidos en el extranjero.
Foto AP / Rogelio V. Solis
Exagerando las inequidades
Nuestro estudio se llevó a cabo en Grecia, un país con desigualdades en el uso de tecnología similares a las de Estados Unidos. Por ejemplo, en países industrializados y democráticos, 83% de la población tenía acceso a Internet en el hogar en 2016, el año en que realizamos nuestro experimento. En Grecia ese año, fue solo 70% – y 73% en los EE. UU. En 2019, el año más reciente para el que hay datos disponibles, el acceso a Internet en los hogares es casi universal en el cuartil más rico. Pero en el cuartil inferior de los hogares tanto griegos como estadounidenses, poco más del 60% tenía acceso a Internet.
Llegar a comunidades desfavorecidas que tienen derecho a prestaciones y no las reclaman es un gran problema para los proveedores de servicios. Por ejemplo, durante el lanzamiento desigual de la vacuna COVID-19, las comunidades desfavorecidas más necesitadas de vacunación se inscribió más lentamente, en parte porque no tenían las habilidades técnicas para reservar una cita en línea.
Proveedores de servicios y beneficiarios vulnerables Evaluar los costos y beneficios de usar las tecnologías de la comunicación de manera diferente.. Para muchos trabajadores de oficina, enviar un correo electrónico o levantar el teléfono para una consulta burocrática es una rutina y conveniente. Pero puede ser paralizante para otros.
Si la información sobre los beneficios no se comunica de manera familiar y cómoda para los grupos con mucha necesidad, Los beneficios sociales se acumularán para los estadounidenses que sepan cómo reclamar estos servicios. en lugar de a los más necesitados.
Aunque pasada de moda, la postal puede ser una solución prometedora. Nuestro mensaje es simple: puede haber enormes ventajas en el uso de tecnologías antiguas, más simples y conocidas para brindar ayuda a quienes la necesitan.
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