Optus vendió cientos de consumidores vulnerables, incluidos muchos clientes de las Primeras Naciones, teléfonos y planes que no podían permitirse, así como accesorios demasiado caros, alegó el organismo australiano de vigilancia del consumidor en un caso judicial federal iniciado el jueves.
La Comisión Australiana de Competencia y Consumidores alegó que la empresa de telecomunicaciones había incurrido en una conducta desmedida, en contravención de la Ley del Consumidor de Australia, en relación con su trato con 429 clientes, 363 de los cuales fueron atendidos en las tiendas Optus en Darwin.
Había 42 consumidores de la tienda Optus Mount Isa y 24 clientes individuales de varias tiendas en toda Australia.
La ACCC alegó que la empresa de telecomunicaciones vendía productos que los clientes no querían o no necesitaban y, en algunos casos, perseguía a los clientes para endeudarse por estas ventas, incentivando al personal a realizar ventas adicionales a través de comisiones.
Muchos de los consumidores estaban experimentando vulnerabilidad o desventaja, como vivir con una discapacidad mental, capacidad cognitiva disminuida o dificultades de aprendizaje, ser financieramente dependientes o desempleados o tener conocimientos financieros y legales limitados, dijo el regulador.
«Alegamos que la conducta de Optus afectó desproporcionadamente a los consumidores que experimentaban vulnerabilidad y/o desventaja, y que estas prácticas fueron incentivadas por la remuneración basada en comisiones para el personal de ventas», dijo la presidenta de la ACCC, Gina Cass-Gottlieb.
«En algunos casos, alegamos que Optus tomó medidas para proteger sus propios intereses financieros recuperando comisiones al personal de ventas, pero no logró remediar a los consumidores afectados».
La ACCC alega que Optus ejerció presión indebida sobre algunos clientes para que compraran una gran cantidad de productos, incluidos teléfonos y accesorios costosos, sin realizar verificaciones de cobertura para ver si tenían cobertura de red móvil de Optus en el lugar donde vivían. Luego supuestamente se envió a cobradores de deudas para exigir el pago de muchos de estos consumidores, dijo la ACCC.
En un caso, a una persona que vivía con una discapacidad intelectual supuestamente se le vendió un teléfono caro, un contrato telefónico comercial con un ABN falso, un nuevo plan de Internet NBN y accesorios, a pesar de que la discapacidad era evidente para el personal de Optus.
“La persona no quería ni necesitaba la mayoría de estos artículos y estaba molesta y avergonzada por los artículos caros y no deseados que le vendieron. Cuando el representante de la persona fue a la tienda a devolver los artículos, el personal de Optus se negó a cancelar los contratos y fue sólo mediante la intervención de un asesor financiero que Optus canceló los contratos”, dijo la ACCC.
La ACCC alega que en dos tiendas operadas por licenciatarios en Darwin, el personal tuvo una conducta de ventas inapropiada en un período de dos años hasta junio de 2023, incluida la no verificar la cobertura móvil antes de realizar ventas, a pesar de que algunos de los 363 clientes eran clientes de las Primeras Naciones desde lugares remotos. partes del Territorio del Norte donde no había cobertura móvil.
En Mount Isa, la ACCC alega que Optus actuó de manera desmesurada al reclamar deudas de al menos 42 consumidores de Mount Isa y partes remotas del NT, a pesar de que algunos altos ejecutivos sabían que las deudas estaban relacionadas con contratos que fueron creados de manera fraudulenta por un miembro del personal de la tienda operada por el licenciatario.
El resto de los casos incluyen afirmaciones de que el personal de ventas manipuló los resultados de la verificación de crédito para vender bienes y servicios que los clientes no podían pagar, sin el conocimiento de los clientes, y no explicaron los términos y condiciones de los contratos de una manera comprensible.
El director ejecutivo interino de Optus, Michael Venter, se disculpó sinceramente con los clientes afectados “por esto [alleged] mala conducta y por el malestar causado”.
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Dijo que la compañía estaba reembolsando a esos clientes, renunciando a las deudas pendientes y permitiendo a los clientes conservar los dispositivos. Venter dijo que Optus no tolera tal comportamiento por parte de los empleados y que se han tomado medidas disciplinarias, incluidos despidos, contra el personal considerado responsable de la supuesta mala conducta.
Optus había invertido más de 5 millones de dólares en un equipo de atención especializada y desarrollado una nueva política para clientes vulnerables, dijo.
La ACCC busca declaraciones y órdenes de sanciones, reparación de consumidores no partes, órdenes de publicación, un programa de cumplimiento y costos.
La ministra de Comunicaciones, Michelle Rowland, dijo que las acusaciones eran «muy graves».
«Las empresas de telecomunicaciones deben actuar en el mejor interés de sus clientes, particularmente aquellos que se encuentran en vulnerabilidad o desventaja», dijo. «Ya sean los precios de los alimentos o las prácticas de venta de telecomunicaciones, el gobierno de Albanese seguirá trabajando con la ACCC para garantizar resultados justos para los consumidores australianos».
La directora ejecutiva de la Red Australiana de Acción del Consumidor de Comunicaciones (ACCAN), Carol Bennett, dijo que el comportamiento, si se demuestra, era «desmedido y atroz».
«Lo que se alega simplemente no se puede permitir que ocurra en este país y requiere una acción decisiva por parte del gobierno», dijo.
En mayo de 2021, Telstra pagó una multa de 50 millones de dólares por inscribir a más de 100 clientes indígenas en planes que no entendían y que no podían pagar, tras una acción judicial de la ACCC.
