Redacción NM
Los fallos de producción que obligan a una empresa a pedir a los consumidores que devuelvan los productos, sin duda los productos alimenticios, tienen el potencial de convertirse en una crisis mediática que puede convertirse fácilmente en una crisis empresarial difícil si el evento no se gestiona correctamente. En el caso de Strauss, una de las empresas más grandes de Israel, cuyos productos se encuentran en casi todos los hogares del país, muchos de ellos consumidos por niños, el potencial es explosivo. Podría convertirse en un megaevento.
Como en todas partes del mundo, los consumidores en Israel están acostumbrados a fallas en la producción y se dan cuenta de que el precio de la conveniencia de un mundo industrializado es la necesidad de lidiar de vez en cuando con productos defectuosos. Las empresas de alimentos israelíes han realizado retiros del mercado en el pasado; consulte Eden Springs, Osem, Tnuva, etc.
El público puede ser particularmente sensible a los retiros de productos alimenticios, pero la experiencia muestra que mientras la empresa se comporte de manera transparente y justa, la memoria del consumidor es corta y el público está dispuesto a perdonar. Por otro lado, cuando la empresa en cuestión no se comporta de manera transparente, como en la crisis de los copos de maíz de Unilever cuando la falla se ocultó durante varios días y la empresa puso excusas evasivas, el público la castiga y evita comprar el producto. Pero incluso en el caso de Unilever, aunque tomó tiempo restaurar la fe del público en la empresa, al final los consumidores perdonaron y volvieron a comprar.
Desde que comenzaron a conocerse las dimensiones de la falla en la fábrica de chocolate Strauss, la compañía ha jugado con el libro en lo que respecta a los medios. En medio del caos resultante, sus representantes han estado respondiendo preguntas con paciencia y transparencia, tratando de proporcionar hechos e información confiable a los consumidores preocupados y a los periodistas. La crisis se está gestionando de forma manifiesta y la empresa está intentando dejar lo menos posible al azar.
Pero dentro de poco tiempo terminará la etapa de caos y confusión, y comenzará la etapa operativa. El éxito de eso depende de cuán profundamente Strauss esté dispuesto a meterse la mano en el bolsillo. La logística de recolectar los productos, comportarse frente a las cadenas de supermercados, establecer el nivel de compensación de tal manera que los clientes sientan que es apropiado: todas estas cosas cuestan dinero, y cualquier recorte de esquina puede estallar en la cara de la empresa. , en cuanto a imagen y, en última instancia, también financieramente.
Si Strauss hace que el proceso de devolución de productos sea engorroso para los consumidores, exigiendo comprobantes de compra y recibos, dando vueltas a las personas y tratando de escatimar centavos, existe una buena posibilidad de que el entendimiento que la empresa disfruta actualmente sea reemplazado por quejas. de los consumidores acerca de cómo la empresa está evadiendo su responsabilidad. Si Strauss les dificulta la vida a las cadenas minoristas, es probable que dentro de poco tiempo se enfrenten a imágenes de productos que se retiran de los estantes. Pero si la mayoría de los consumidores sienten que la compañía está tratando de facilitarles las cosas, que el proceso de devolución es simple y la compensación es generosa, el retiro permanecerá dentro de los límites de una falla y no se convertirá en una crisis.
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Una empresa que a los consumidores les encanta amar
A juzgar por la forma en que Strauss se comporta en tiempos normales, se puede suponer que hará la inversión necesaria, tanto en efectivo como en atención gerencial, y no reproducirá los errores del pasado de las empresas de alimentos.
A su favor está el hecho de que Strauss es una empresa que a los consumidores les encanta amar. En los rankings de opinión de corporaciones, Strauss ocupa un lugar destacado. Se percibe como una empresa israelí que se encuentra en todos los hogares y tiene una alta calificación por su contribución a la comunidad. Es vista como una empresa justa, honesta y transparente que promueve una agenda social, integra diferentes sectores de la sociedad y tiene una visión de mundo.
Strauss también se beneficiará del hecho de que la crisis no tiene rostro. No se trata de una sola marca que ha sido golpeada y que a partir de ahora dejará un rastro de asociaciones negativas. Afecta a una amplia gama de productos consumidos en todos los hogares, por lo que al final es probable que el tamaño del evento juegue a favor de la empresa y ayude al consumidor a olvidar los detalles.
¿Un giro repentino?
Incluso si Strauss sigue siguiendo las reglas del juego, dos cosas sobre las que no tiene control podrían causar un giro en la trama.
El primero es el comportamiento del Ministerio de Salud, que según los informes de Strauss recibió la notificación de la falla como requerido, hace varios días, y no hizo un anuncio público. Queda por ver si el ministerio intentará volver a poner la pelota en el campo de Strauss y buscar fallas en su conducta para desviar posibles reclamos.
El otro se relaciona con la salud pública. Las imágenes aquí y allá de niños con malestar estomacal no afectarán mucho la situación, pero si, Dios no lo quiera, un niño es llevado al hospital en los próximos días en estado grave, será una situación completamente diferente.
Por lo tanto, es demasiado pronto para determinar si estamos viendo una falla pasajera o una crisis en ciernes, pero existe una alta probabilidad de que, a menos que ocurra algo impredecible, y suponiendo que Strauss haga lo correcto, este episodio resultará ser un golpe menor.
Publicado por Globes, noticias de negocios de Israel – es.globes.co.il – el 26 de abril de 2022.
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