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DraftKings y otra empresa de juegos de azar fueron multadas con un total de $22,500 por el estado de Connecticut por operar un juego de máquinas tragamonedas en línea que no pagó a ningún ganador en más de 20,600 giros durante una semana en agosto de 2023.
El juego, Bonanza bancaria, con o sin acuerdoSe anunció que pagaría casi 95 centavos por cada dólar apostado en el juego.
Pero del 15 al 21 de agosto del año pasado, un total de 522 personas en Connecticut que apostaron casi $24,000 en el juego durante más de 20,659 giros no obtuvieron ninguna ganancia, según un informe del Departamento de Casinos de Connecticut. Departamento de Protección al Consumidor.
«En efecto, era imposible para cualquier cliente de Connecticut lograr una victoria en el juego durante un período de 7 días, mientras estaba en vivo en la plataforma de juego», según el informe, que fue detallado por primera vez por el Información privilegiada de CT medio de comunicación el martes.
Una portavoz del DCP dijo: «Fue el primer incidente». [in the state] donde una máquina tragamonedas en línea no pagaba como se anunciaba».
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El informe encontró que ni DraftKings ni el productor del juego, Juegos de sombrero blanconotificó a Protección al Consumidor sobre el problema hasta que el departamento solicitó información a las empresas el 31 de agosto del año pasado.
Eso fue más de una semana después de que los clientes se quejaron de la situación, y después de que una investigación interna de White Hat Gaming determinara la causa del problema al pagar según lo anunciado.
Según la investigación de Protección al Consumidor, un archivo del software del juego no se había cargado correctamente. El juego se volvió a lanzar el 22 de agosto después de que se implementara una solución.
Casi una semana antes, el 16 de agosto, un jugador le dijo a DraftKings en una queja en línea que había jugado «un par de cientos de giros» de apuestas de 20 centavos cada una, «y no había tenido un solo giro ganador o victoria parcial», según un resumen de las quejas revisadas en la investigación.
«Creo que el RTP es incorrecto», escribió el cliente, utilizando el acrónimo de juego «Return to Player».
Un representante de DraftKings escribió al cliente en respuesta el 17 de agosto, sugiriendo que no había ningún problema.
«Entiendo lo frustrante que puede ser no haber ganado», escribió el representante. «Sin embargo, todos los juegos de casino son aleatorios, independientemente del jugador o del tiempo que haya estado jugando».
Otro representante de la empresa, en respuesta a la queja de un segundo cliente sobre muchos giros sin ver un pago, aseguró al jugador que la plataforma del casino estaba regulada por el Departamento de Protección al Consumidor y «se monitorea de manera regular para garantizar la imparcialidad».
El representante también le dijo al jugador que existía una opción para «autorregular su juego» estableciendo límites en las apuestas en la plataforma.
El 20 de agosto, otro cliente escribió a DraftKings que había jugado el juego con más de 100 giros sin obtener ningún pago.
«Creo que esto es un problema porque nunca he jugado a un juego de tragamonedas en el que no haya ganado un solo centavo en más de 100 giros», escribió el jugador.
En respuesta a esa queja, un representante de DraftKings escribió: «Entiendo que puede ser frustrante tener una mala racha, pero puedo asegurarle que no hay nada malo con el juego en sí».
Esa respuesta llegó tres días después de que DraftKings informara a White Hat sobre tres quejas de usuarios acerca de que el juego no pagaba y después de que el equipo de inteligencia comercial de White Hat descubriera un problema con la configuración de RTP en el juego, según la Investigación de Protección al Consumidor.
El 29 de agosto, una semana completa después de que White Hat identificara el problema técnico y lo solucionara en el juego, «todos los usuarios recibieron finalmente un reembolso» por su juego durante la semana afectada «sin ninguna notificación de Draft Kings» sobre el motivo del reembolso, dijo el DCP en su informe.
En enero, White Hat acordó pagar al DCP $3,500 en multas para resolver las acusaciones de que el juego operó durante una semana con un retorno al jugador del 0% en violación de las regulaciones estatales y que la compañía no cumplió con las obligaciones de presentación de informes.
En abril, DraftKings acordó pagar al departamento $19,000 para resolver las mismas acusaciones.
Kaitlyn Krasselt, portavoz del Departamento de Protección al Consumidor, dijo a CNBC que si bien «White Hat respondió rápidamente a las consultas de los investigadores del DCP… la respuesta de DraftKings a las quejas de los consumidores no fue satisfactoria».
«Y como resultado de la investigación del DCP, [DraftKings] «Se le ordenó implementar mayores controles internos para sus productos, enviar informes regulares sobre nuevos juegos a DCP y realizar mejoras en su proceso de quejas de los consumidores», dijo Krasselt.
También dijo que el incidente con el juego de tragamonedas del año pasado «es un gran ejemplo de algo que, si no hubiéramos estado allí para intervenir, tal vez no se hubiera tomado en serio hasta que nuestros investigadores se involucraron».
Un portavoz de DraftKings, en una declaración a CNBC, dijo: «La satisfacción de nuestros clientes y la integridad de nuestros productos son fundamentales para nuestro éxito».
«Contamos con medidas sólidas para controlar posibles problemas de pago e investigamos cualquier inquietud de inmediato. En caso de que un juego no funcione como se esperaba, nos aseguramos de que los clientes afectados reciban el reembolso correspondiente», afirmó el portavoz.
«El problema en Connecticut surgió a partir de un error del desarrollador del juego. Identificamos un posible problema dentro de las 48 horas posteriores al lanzamiento y lo escalamos de inmediato para su investigación. Todos los clientes afectados recibieron un reembolso completo en cuestión de días después de concluir que había un problema y no hemos encontrado ningún problema similar con este proveedor».
White Hat Studios, una división de White Hat Gaming, en una declaración a CNBC, dijo: «Ofrecer una experiencia de juego divertida, justa y transparente es una prioridad máxima en White Hat Studios».
«En relación con el fallo técnico relacionado con uno de nuestros juegos en vivo con DraftKings en Connecticut en 2023, tomamos medidas de inmediato tan pronto como nos dimos cuenta de la situación», dijo la compañía. «Fue un incidente aislado y DraftKings reembolsó íntegramente el dinero a todos los jugadores afectados».
«Tomamos muy en serio la protección de los jugadores y trabajamos en estrecha colaboración con el regulador y DraftKings para resolver el problema».
