Redacción NM
Amazon ha puesto intencionalmente un laberinto de indicaciones y pasos que dificultan que los usuarios cancelen sus suscripciones Prime.
Los documentos internos muestran que el esquema de la compañía, cuyo nombre en código es ‘Iliad Flow’, redujo las cancelaciones en un 14 por ciento en el apogeo de su éxito en 2017.
El esquema involucra cuatro páginas de acuerdos, ofertas, alarmas de repetición ‘Recuérdame más tarde’ y otras distracciones confusas destinadas a hacer que las personas reconsideren degradar sus cuentas.
Pero Amazon no solo planeó engañar a sus clientes, sino que ocultó esos esquemas de los investigadores federales, según una nueva demanda de la Comisión Federal de Comercio (FTC) presentada el miércoles.
La FTC alega en su demanda que para que un cliente se dé de baja de Prime, los consumidores deben hacer clic en cinco páginas en el escritorio y seis páginas en la aplicación móvil (en la imagen)
La FTC presentó el miércoles una demanda federal contra Amazon por su difícil proceso para cancelar una suscripción Prime. La presidenta Lina Khan aparece en su audiencia de confirmación en 2021
Entre otras violaciones, la FTC ha acusado a Amazon en su denuncia de no entregar documentos de ‘Iliad’ en respuesta a la comisión demanda investigativa civil (CID), una especie de citación para personas jurídicas.
Tras una exposición de Business Insider sobre ‘Iliad Flow’ publicada en marzo de 2022, la FTC dijo que sus investigadores ‘se cercioró rápidamente de que Amazon no había revelado gran parte de los documentos e información ahora filtrados a la Comisión’.
Amazon hizo esto, la queja de la FTC sostiene, ‘a pesar de que al menos una parte respondía al CID pendiente’, emitido un año antes, el 16 de marzo de 2021.
Entonces, así es como funcionó ‘Iliad Flow’ y lo que Amazon implementó para acelerar el flujo de cancelaciones de membresía Prime.
Primero, la opción de ‘finalizar membresía’ se enterró dentro de la pestaña ‘administrar membresía’, que luego conduciría a un suscriptor Prime a través de una serie de avisos, ofertas y ofertas.
La primera táctica de Iliad fue recordar a los usuarios los beneficios de transmisión Prime.
«No te rindas en la noche de cine», se lee el primer aviso de Amazon, recordando a los miembros de Prime los artículos en su lista de seguimiento y los días restantes hasta su próximo ciclo de facturación.
En la página siguiente, Amazon recordó a los usuarios cuánto dinero podrían ahorrar al cambiar de una membresía Prime mensual a un plan anual.
El siguiente mensaje les permite a los usuarios saber cuánto dinero ahorrarían al cambiar de un plan de pago mensual a uno anual.
La primera táctica de Iliad fue recordar a los usuarios los beneficios de transmisión Prime. «No te rindas en la noche de cine», la primera lectura de Amazon, recordando a los miembros de Prime los artículos en su lista de seguimiento y los días restantes hasta su próximo ciclo de facturación.
El siguiente mensaje les permite a los usuarios saber cuánto dinero ahorrarían al cambiar de pagos mensuales a anuales. También ofrece una forma de sincronizar Prime con pagos de asistencia social EBT
El último aviso de Iliad Flow pide que los miembros de Prime confirmen su cancelación de un menú de cinco opciones. Las primeras tres opciones prometen pausar su membresía, mantener su membresía o ‘recordarle más tarde’ sobre su deseo de salir de Prime
Desde febrero de 2022, cuando Amazon aumentó sus tarifas en ambos modelos Prime de manera desigual, el diferencial de ahorro entre una membresía anual y una mensual se ha expandido de $ 37 a $ 41.
El último aviso de Iliad Flow pide que los miembros de Prime confirmen su cancelación de un menú de cinco opciones.
Las primeras tres opciones prometen pausar su membresía, mantener su membresía o ‘recordarle más tarde’ sobre su deseo de salir de Prime.
Los últimos dos botones, más cerca de la parte inferior de la página, finalmente ofrecen a un miembro Prime la oportunidad de pausar o cancelar por completo su membresía.
La membresía Prime cuesta $ 139 al año y brinda a los clientes entrega gratuita al día siguiente y acceso a los servicios de transmisión de Amazon.
«Apropiadamente», como escribió la FTC en su demanda civil, «Amazon llamó a ese proceso ‘Ilíada’, que se refiere a la epopeya de Homero sobre la larga y ardua guerra de Troya».
Citando los documentos filtrados, los reguladores acusaron a los ejecutivos de Amazon de haber «ralentizado o rechazado los cambios en la experiencia del usuario que habrían simplificado Iliad para los consumidores porque esos cambios afectaron negativamente los resultados de Amazon».
El vicepresidente de Amazon Prime, Jamil Ghani, dijo en una oracion que ‘la transparencia y la confianza del cliente son las principales prioridades’ para la empresa.
«Por diseño, hacemos que sea claro y simple para los clientes registrarse o cancelar su membresía Prime», dijo Ghani. «Escuchamos continuamente los comentarios de los clientes y buscamos formas de mejorar la experiencia del cliente».
Ghani, junto con los ejecutivos de Amazon Neil Lindsay y Russell Grandinetti, fueron nombrados explícitamente en la denuncia de la FTC como ejecutivos que ‘ralentizaron o rechazaron’ las mejoras sugeridas en la interfaz de usuario para los miembros de Prime.
Pero hubo una táctica de manipulación que, con el tiempo, llegó a ser vista, incluso dentro de Amazon, como inaceptable: dar a los clientes botones y opciones de menú destinados a avergonzarlos o intimidarlos para que se suscribieran a más servicios.
No hace mucho tiempo, las indicaciones de Amazon a los clientes comunes les presentaban una oferta pasivo-agresiva para una prueba gratuita de Prime, donde la opción de decir ‘No’ se presentaba a través de un botón de menú que decía ‘No, gracias, no quiero dos GRATIS. -Envío de día.
Esa opción de rechazar ahora se presenta como un simple ‘No, gracias’, pero solo porque los ejecutivos dentro de la empresa finalmente se convencieron de que la táctica estaba generando malas relaciones públicas para Amazon.
‘Existe una tendencia externa bien establecida (percibida negativamente) llamada ‘vergüenza del cliente’, según un correo electrónico interno, obtenido por Business Insider‘e incluso somos llamados específicamente en algunos casos’.
