Ofcom ha multado a BT con 17,5 millones de libras por un «fallo catastrófico» en sus servicios de gestión de llamadas de emergencia que provocó que 14.000 llamadas al 999 no se conectaran.
La grave interrupción del servicio el 28 de junio de 2023 duró 10 horas y media y afectó a 14.000 llamadas de emergencia de 12.392 personas.
El organismo de control afirmó que BT no tenía «suficientes sistemas de alerta» implementados y que no tenía «procedimientos adecuados» para evaluar la gravedad o el impacto de la interrupción, o para determinar cómo mitigarla.
Ofcom dijo que se descubrió que la interrupción se debía a un error de configuración en un archivo en el servidor de BT, que provocó que los sistemas de los agentes de manejo de llamadas se reiniciaran tan pronto como recibían una llamada durante la primera hora de la crisis.
Esto provocó que los socorristas fueran desconectados del sistema, que las llamadas se desconectaran o cortaran al ser transferidas a las autoridades de emergencia y que las llamadas volvieran a la cola.
La grave interrupción del servicio del 28 de junio de 2023 duró 10 horas y media y afectó a 14.000 llamadas de emergencia de 12.392 personas. Foto de archivo
BT no pudo encontrar la causa del problema e intentó cambiar a su plataforma de recuperación ante desastres aproximadamente una hora después de que surgiera el problema, pero ese proceso falló debido a un «error humano».
«Esto se debió a que las instrucciones estaban mal documentadas y a que el equipo no estaba familiarizado con el proceso. El incidente pasó de afectar a algunas llamadas a provocar una interrupción total del sistema», dijo Ofcom.
Más de dos horas después de que comenzó el problema, BT puso en funcionamiento la plataforma de recuperación ante desastres, pero el servicio habitual «no se restableció por completo inicialmente debido a que la plataforma de recuperación ante desastres tenía dificultades para satisfacer la demanda».
El problema, descrito por Ofcom como un «fallo catastrófico» del servicio de llamadas de emergencia, duró desde las 6.24 a. m. hasta las 4.56 p. m. del domingo 25 de junio del año pasado.
Ofcom descubrió que el problema también causaba interrupciones en las llamadas de retransmisión de texto, lo que significaba que las personas con dificultades auditivas y del habla no podían realizar ninguna llamada, incluso a amigos, familiares, empresas y servicios.
«Esto dejó a los usuarios sordos y con problemas del habla en mayor riesgo de sufrir daños», dijo Ofcom.
Agregó que la plataforma de recuperación ante desastres «no tenía la capacidad ni la funcionalidad suficientes para hacer frente a un nivel de demanda que podría esperarse razonablemente».
Suzanne Cater, directora de cumplimiento de Ofcom, dijo: ‘Poder contactar con los servicios de emergencia puede significar la diferencia entre la vida y la muerte, por lo que, en caso de cualquier interrupción en sus redes, los proveedores deben estar preparados para responder de manera rápida y efectiva.
«En este caso, BT no cumplió con sus responsabilidades ni estaba preparada para afrontar una interrupción de tan gran escala, poniendo a sus clientes en un riesgo inaceptable».
BT conecta llamadas 999 y 112 en el Reino Unido y proporciona servicios de retransmisión para personas sordas y con problemas del habla.
Ofcom afirmó que el primer intento de BT por resolver el problema fracasó debido a un «error humano». Consideró que la preparación de la empresa para una situación de este tipo era «inadecuada» y que no se había dado asesoramiento al personal sobre lo que debía hacer.
Ofcom dijo que BT no tenía «suficientes sistemas de alerta» implementados y que no tenía «procedimientos adecuados» para evaluar la gravedad o el impacto de la interrupción.
Ofcom afirmó que un intento de solucionar el problema fracasó debido a un error humano porque las instrucciones sobre cómo resolver tal asunto estaban «mal documentadas».
«Descubrimos que BT no tenía suficientes sistemas de alerta para cuando ocurre este tipo de incidente, ni tampoco tenía procedimientos adecuados para evaluar rápidamente la gravedad, el impacto y la causa probable de cualquier incidente de este tipo o para identificar acciones de mitigación», dijo Ofcom.
El regulador dijo que el corte causó una interrupción generalizada y, si bien no hubo informes confirmados de la policía, la ambulancia y los bomberos de «daños graves» como resultado, «el grado potencial de daño fue extremadamente significativo».
Esto ocurre mientras el mundo continúa recuperándose de una importante falla de sistemas que afectó al software de Microsoft la semana pasada.
Los vuelos se suspendieron, las consultas de médicos de cabecera se interrumpieron y los canales de noticias fueron retirados del aire el viernes después de que una actualización de software defectuosa de la empresa de ciberseguridad CrowdStrike causara que aparecieran pantallas azules en computadoras de todo el mundo.
En una declaración durante el fin de semana, Microsoft dijo que estimaba que el error había afectado al menos a 8,5 millones de máquinas, o el uno por ciento de las computadoras Windows en todo el mundo.
Pero el gigante tecnológico reconoció el impacto «amplio económico y social» de la interrupción, agravado por la cantidad de empresas que ejecutan servicios e infraestructura críticos que dependen de CrowdStrike.
Microsoft insistió en que si bien las actualizaciones de software pueden causar perturbaciones, los fallos importantes de esta escala son «poco frecuentes».
La empresa afirmó: «Reconocemos los trastornos que este problema ha causado en las empresas y en las rutinas diarias de muchas personas. Nuestro objetivo es proporcionar a los clientes orientación y asistencia técnica para que los sistemas interrumpidos vuelvan a funcionar de forma segura».
«Trabajamos las 24 horas del día y brindamos actualizaciones y soporte de forma continua. Además, CrowdStrike nos ayudó a desarrollar una solución escalable que ayudará a la infraestructura de Azure de Microsoft a acelerar la solución de la actualización defectuosa de CrowdStrike».
Lo que se ha calificado como «la peor interrupción informática que el mundo haya visto jamás» también afectó a tiendas, bancos e incluso equipos de fútbol, que se quedaron sin poder vender entradas online.
MailOnline se ha puesto en contacto con BT para solicitar comentarios.
