Barclays se enfrenta a críticas por anuncios de “compradores misteriosos” pagados que sugerían que la gente podría fingir ser ciega o sorda para probar los servicios en las sucursales del banco británico.
El banco contrató a la firma de investigación de mercado Ipsos para realizar pruebas en las sucursales. Las instrucciones con la marca Barclays decían que lo ideal sería que los candidatos para los puestos fueran ciegos o sordos, pero también sugerían que los candidatos podrían «fabricar» condiciones si fuera necesario, por £ 45 por visita, según el correo el domingo (MoS).
La Federación Nacional de Ciegos del Reino Unido (NFBUK) dijo que el banco debería reclutar personas genuinamente ciegas para probar sus sistemas.
Ipsos describe a los compradores misteriosos en su sitio web como “esencialmente un agente encubierto que se hace pasar por un cliente habitual para evaluar la calidad de un servicio”. Ofrece pequeños pagos en efectivo (generalmente entre £ 5 y £ 40) a los clientes para probar los servicios de empresas como NatWest, incluso bajo sus marcas Royal Bank of Scotland y Ulster Bank, y la Oficina de Correos.
Si bien muchos de los anuncios requieren algún elemento de subterfugio –como los compradores misteriosos que le dicen al personal que estaban preguntando sobre una hipoteca–, Barclays fue más allá con anuncios de pruebas de servicios para clientes ciegos y sordos.
Según el MoS, una hoja de instrucciones proporcionada a los posibles solicitantes para el puesto de cliente ciego decía: “Lo ideal sería que tuvieras una discapacidad visual REAL. Sin embargo, puedes fabricar esto si es necesario”.
Se invitó a los compradores a decirles a los miembros del personal que su vista “se estaba volviendo cada vez más borrosa y/o irregular y que la situación no va a mejorar, por lo que se preguntan cómo puede ayudarle Barclays con su actividad bancaria diaria”. La hoja pide a los compradores que «proporcionen su opinión desde el punto de vista de un cliente con una vulnerabilidad real».
Andrew Hodgson, administrador de la NFBUK, dijo: «Creo que es inapropiado, porque sólo las personas con discapacidad visual conocen las necesidades específicas de las personas con discapacidad visual».
Hodgson, que es ciego y usa un bastón blanco, dijo que las personas ciegas enfrentan «todo tipo de problemas bancarios en este momento». Dijo que era útil que las tarjetas bancarias usaran escritura braille, con puntos en relieve, así como una muesca en un lado para ayudar a orientar la tarjeta. También es importante la accesibilidad de los lectores de tarjetas y de los cajeros automáticos parlantes, afirmó.
Añadió que el cierre de sucursales bancarias en todo el país no estaba ayudando, ya que significaba que muchas personas tenían que viajar más para acceder a los servicios bancarios. Más de 6.000 sucursales bancarias del Reino Unido han cerrado en la última década.
después de la promoción del boletín
Un portavoz de Barclays dijo: “Estamos comprometidos a brindar a todos nuestros clientes el mejor nivel de servicio. Buscamos comentarios directos de clientes, colegas, socios benéficos y llevamos a cabo ejercicios de comprador misterioso utilizando una empresa especializada para identificar áreas de mejora.
«Si bien nos propusimos encontrar compradores misteriosos con experiencia en discapacidades, podemos hacerlo mejor y buscaremos hacerlo de inmediato».
Se contactó a Ipsos para hacer comentarios.
