TLa galleta estaba apenas cubierta. Si tuviera que adivinar, habría dicho que al 30% de su superficie se le había aplicado chocolate, y eso es ser caritativo. Ciertamente más caritativo que el fabricante del pastel de Jaffa en cuestión, a quien imaginé como el perfecto avaro de Dios; una figura parecida a Scrooge que trabaja duro en una fábrica iluminada con velas, mirando por encima de sus lentes bifocales para untar niveles homeopáticos de chocolate en una lamentable esquina de mi tentempié favorito. Tenía 10 años y nunca había tenido un sentido particularmente fuerte de mí mismo como un campeón del consumidor, pero esta galleta, esta desgracia, despertó algo dentro de mí.
«Querida McVitie», escribí, dirigiéndome a toda la empresa en mi misiva. «Me sorprendió y me horrorizó descubrir este pastel de Jaffa (adjunto) en tal estado». En retrospectiva, fui lo suficientemente inteligente como para moderar mi discurso para que pareciera adulto, pero tal vez no lo suficientemente mundano como para considerar envolver los alimentos en plástico antes de colocarlos con mi carta. Para cuando lo publiqué al día siguiente, recuerdo haber notado que algo de su suave untuosidad había impregnado el sobre, pero supuse que probablemente era así como se hacían las cosas. Evidentemente lo fue, ya que dos semanas después recibí una carta disculpándome por mi experiencia subóptima, junto con una invitación para visitar una fábrica y dos cajas enteras de Jaffa Cakes. Estos, me complace informar, estaban perfectamente colados.
Esa victoria ganó, me retiré de las quejas profesionales, conservando mi récord del 100% en ámbar para siempre. Otros, sin embargo, han mantenido la fe. El mejor erudito del siglo XVIII, Samuel Johnson, dijo una vez: «Solo el hombre nace llorando, vive quejándose y muere decepcionado». Parecería que el público británico ha tomado esto más como una recomendación que como una reprimenda. Mientras sondeaba a las personas para este artículo, recibí más de 150 respuestas en 24 horas y leí, asombrado, como un público agradecido descargaba historias de activismo del consumidor, tweet a tweet.
En 2019, el Espejo informó que el 33% de los residentes del Reino Unido encuestados había dejado una reseña negativa en línea, y el 70% de ellos lo había hecho durante el último año. Dos semanas después, el Correo diario Lamentó los hallazgos de un estudio completamente diferente que afirma que los británicos pasan 10,000 minutos de su año quejándose (un terreno moral alto que hubiera sido más fácil de mantener si no hubieran incluido ese mismo artículo con enlaces a sus propios columnistas quejándose de los millennials despertados). Quizás “mentor7” resumió mejor el estado de ánimo de esa habitación en el comentario que dejó debajo de ese artículo, diciendo: “Es maravilloso. Hay tanto de qué quejarse todos los días y va en aumento. Me encanta gemir. Me hace tan feliz.»
Esta perspectiva puede ser ahora la regla más que la excepción. El informe reciente de Ofcom para el año fiscal 2020-21 reveló que había recibido más de 145.000 quejas sobre transmisiones, un aumento del 400% con respecto a la cifra del año pasado de 34.545. (Además de esas cifras, la BBC recibió 110.000 quejas sólo sobre la cobertura de pared a pared de la muerte del príncipe Felipe). Entonces, ¿qué ha causado este auge en el dolor de estómago?
“Los números pueden explicarse por algunos elementos costosos”, dice Adam Baxter, director de estándares de transmisión en Ofcom. “Justo antes del final de ese período de informe, en marzo, surgió el problema en torno a Piers Morgan y sus comentarios sobre la duquesa de Sussex. Eso superó las 50.000 quejas por sí solo. En septiembre pasado, también tuvimos la actuación del grupo de danza Diversity en Bretaña Tiene Talento [which included imagery and messaging in support of the Black Lives Matter movement] y recibimos más de 24.000 quejas por eso. Solo esos dos incidentes representaron más de la mitad de las quejas. Pero, incluso si las descarta, todavía está viendo más de 70,000 quejas, lo que es un gran aumento en sí mismo «.
Baxter es sincero y expresivo en la conversación, el tipo de persona a la que le encantaría quejarse de un pastel de Jaffa defectuoso. En un momento durante nuestra entrevista en video, la conexión se detiene. Maldecido por el genio de la comedia, le pregunto si puedo presentar una queja sobre mi servicio de banda ancha a través de él. Cortésmente me dice que eso estaría dentro de las telecomunicaciones que no se transmiten, pero en un tono que sugiere que probablemente me pasaría a la persona adecuada si quisiera. Ciertamente, no ve el reciente aumento de quejas y quejas como un signo de una tendencia nacional al tedioso resentimiento, y más bien lo ve como una expresión natural de interés público.
“Realmente amo mi trabajo”, dice, “cuando la gente descubre que trabajo para Ofcom, siempre tendrán opiniones sobre lo que han visto y visto en la televisión o escuchado en la radio, a menudo opiniones muy fuertes. Si saben que algo ha tenido muchas quejas, siempre me preguntan qué pienso. Por supuesto, tengo que tener cuidado y decir muy cortésmente, ‘Oh, qué interesante’, sin decir si creo que es correcto o incorrecto «.
La amplitud del mandato de Ofcom es bastante asombrosa. Baxter supervisa un equipo de 40, dentro del personal de 1,000 personas de Ofcom, encargado de la ingrata tarea de evaluar cada queja relacionada con violaciones del código de transmisión. En la práctica, esto es exactamente un trabajo tan grande como parece, que implica una enorme cantidad de captura y análisis de datos.
“Tenemos un software maravilloso que captura todos los canales más importantes para recibir quejas. Entonces, si recibimos una queja, podemos ir a esa parte del software y extraer la grabación. Si no grabamos un canal internamente, le escribiremos a la emisora y ellos tienen cinco días hábiles para regresarnos con una grabación «. Esto se extiende al proceso de evaluación de la programación en idiomas distintos del inglés con personal dedicado capacitado precisamente para este propósito. “Contamos con traductores internos para algunos de los idiomas que tienen quejas recurrentes sobre incitación al odio religioso y al discurso del odio. Tengo un equipo que habla urdu, punjabi, pashtu y árabe con fluidez y, a menudo, estarán grabando ”.
Para obtener una vista desde la planta baja, hablé con el ex operador del mostrador de quejas, «Paul», quien pasó años trabajando en los teléfonos, respondiendo consultas que llegaban de miembros del público en todas las áreas de competencia de Ofcom.
“Cuando estuve allí”, dice, “el tipo de gente que se quejaba de la banda ancha o de su compañía telefónica era gente común que había tenido una mala experiencia, que se quejaba porque algo les estaba costando dinero o era un inconveniente importante. Pero cuando recibía llamadas a través de la cola de transmisión ”, hace una pausa,“ casi esperaba que fueran un poco excéntricos. Ya tenía la guardia alta «.
Recuerda un ejemplo, de hace más de una década, como si fuera ayer. «Recuerdo haber hablado con un chico durante 20 minutos porque estaba molesto por la repetición de Trisha que incluía una entrada telefónica. Como era una repetición, el texto en la pantalla decía: «Las líneas ahora están cerradas; esto es una repetición». Este tipo estaba indignado. Dije: ‘No llamaste, ¿verdad?’ Y él dijo: ‘No, pero no es muy agradable, ¿verdad?’ Le dije que su única otra opción sería no ejecutar repeticiones … «
Los intentos de conciliación de Pablo cayeron en oídos sordos. Luego se dio cuenta de que su interlocutor no estaba molesto por la publicidad engañosa, sino que contradecía a su presentador de televisión favorito. “Están haciendo que Trisha sea una buena persona: dice teléfono y mientras lo hace, en la pantalla dice: ‘No te molestes’. La están haciendo parecer estúpida «.
Paul había trabajado anteriormente en la Autoridad de Normas de Publicidad, lo que le dio una visión más profunda de las maquinaciones del Gran Quejante británico. «Cuando estuve allí», recuerda, «el anuncio más denunciado no tenía nada que ver con el racismo, el sexismo o contenido engañoso o fraudulento», sino un anuncio de KFC que enfureció a los espectadores porque mostraba a trabajadores de oficina cantando con la boca llena de ensalada de pollo. Hace una pausa para enfatizar. “No fue solo como que uno se deslizó sobre la línea y batió el récord, rompió por completo el récord. La gente se volvió loca con ese anuncio «.
Hasta cierto punto, la atracción de las quejas puede estar ligada a esta necesidad de sacar algo del pecho o de contraatacar a los gigantes corporativos o de los medios de comunicación que parecen intocables para los mortales menores que usan sus servicios. El diseñador de software Barney Carroll intuye un razonamiento sociológico más profundo de nuestra necesidad de quejarnos. «Las historias jovialmente indignadas sobre quejarse con el servicio de atención al cliente hasta que recibiste un montón de cosas interesantes», dice, «me parecieron un componente intrínseco de la experiencia de mis abuelos del contrato social de posguerra».
O tal vez todos somos solo niños, pretendiendo ser adultos, para asegurarnos chocolate gratis. La música Emma Langford fue una de las muchas personas con las que hablé y me aseguró que mi activismo en Jaffa Cake no era de ninguna manera único.
“Cuando era niña recibí una caja de Milk Tray y las delicias turcas eran chocolate sólido”, me dijo. “Escribí una angustiada carta de queja pero, asumiendo que no me tomarían en serio cuando era niño, me hice pasar por un adulto hombre quien los compró para su esposa”. Al proporcionarme una foto de la carta, ahora hecha jirones de su posición como una reliquia familiar muy gastada, estaba claro que su historia había sido verificada.
“A quien corresponda”, comienza, a la manera tradicional de cada niño que espera sonar como un adulto. «Le escribo para quejarse de una de sus cajas de bombones». Sin embargo, el tono quisquilloso de la carta alcanza su punto máximo en el siguiente párrafo. «El 10 de febrero, compré una caja de sus selecciones de confitería, Cadbury’s Milk Tray, para el Día de San Valentín como un gesto romántico hacia mi esposa».
Si los mecanismos por lo que nos quejamos han cambiado, el impulso central puede ser el mismo de siempre, solo que ahora está habilitado por la gratificación instantánea de las redes sociales y los equipos dedicados de personas que revisan nuestras preocupaciones sobre las transmisiones, las galletas defectuosas y el horror de la gente que canta con sus bocas llenas. También existe la posibilidad de que un año en el interior haya agudizado nuestro sentido de irritabilidad, al tiempo que nos mantiene libres de las distracciones que arruinaron las carreras de generaciones anteriores de quejosos, sofocando su capacidad para quejarse tan libremente como podemos ahora. Quizás no sea sorprendente que la cobertura de Covid haya sido citada en 14,000 quejas a Ofcom en el último año.
“No tenemos un análisis profundo detallado de las razones por las que la gente se queja”, concluye Baxter, quien es decididamente reflexivo y empático cuando habla de quienes se quejan. “Claramente”, dice, “es una variedad de cosas. Captura toda la gama de emociones humanas. Hay personas que están muy agitadas y enojadas, especialmente dependiendo del problema, y personas que solo quieren desahogarse en lugar de abordar ese problema, per se. Hay algunos comentarios anecdóticos de personas que nos escriben, no muchas, para ser brutalmente franco, cuyas quejas no han sido confirmadas y dicen: “No estoy de acuerdo con tu decisión, pero gracias por tomarte el tiempo de explicarla. a mi.» Quizás, entonces, la suya no sea una tarea tan ingrata después de todo.
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